Für den Unternehmenserfolg sind neben dem Bekanntheitsgrad gute Bewertungen offline und online wichtig. Schimpft ein Kunde in einem Laden, bekommen das höchstens andere Kunden mit. Schimpft ein Kunde im Internet und hinterlässt einen schlechten Kommentar, bekommt es unter Umständen die ganze Welt mit. Verärgerte Kunden können massiv schädigen, wenn sie auf der Homepage, dem Blog, Bewertungsportalen oder der Facebook-Seite negative Kommentare hinterlassen. Allerdings müssen negative Bemerkungen nicht immer schlecht sein.

Um darauf zu reagieren, sollte nichts über das Knie gebrochen werden. Natürlich ist der Wunsch da, direkt zu reagieren. Es ist aber besser, besonnen an die Sache heranzugehen und sich freundlich, auf Augenhöhe und authentisch darauf zu äußern. Im ersten Schritt muss die Analyse des Kommentars und Absenders genau erfolgen. Handelt es sich um einen echten Kunden, der Recht hat mit seiner Kritik oder um einen Troll, der bekannt dafür ist, ständig irgendwo schlechte Bewertungen zu hinterlassen? Bei einem Troll lautet die Antwort „Don‘t feed the Troll“. Ignorieren heißt das Zauberwort. Trolle wollen nur Aufmerksamkeit. Handelt es sich bei dem Troll um einen regelmäßigen Nutzer der Seite, sollte er ausgeschlossen werden. Allerdings ist bei der Einschätzung Vorsicht geboten, nicht dass der vermeintliche Troll doch echt ist und dann noch mehr verärgert wird.

Verärgerte Kunden durch mangelnde Erreichbarkeit müssen gar nicht erst entstehen. Wenn es die Arbeit nicht zulässt, jeden Anruf zu beantworten ist ein Telefonservice die perfekte Hilfe. Damit geht kein Anruf verloren und die Kunden werden erst gar nicht verärgert. Hat dennoch mal ein Kunde Grund, eine negative Reaktion zu zeigen, sollte darauf sachlich und freundlich reagiert werden. Schließlich lesen die Diskussion auch andere, kennen aber nicht den ganzen Dialog und können vieles vielleicht nicht nachvollziehen. Es ist nicht immer ganz leicht Ruhe zu bewahren. Es kann dabei helfen daran zu denken, dass der Kunde ein Problem hat und es kein Angriff gegen einen selbst sein soll. Der Kunde möchte eigentlich nur Hilfe bekommen.

 

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