Email-Ticketsysteme, gerade bei Arbeiten im Homeoffice im Team ein hilfreiches Tool

Email-Ticketsysteme, gerade bei Arbeiten im Homeoffice im Team ein hilfreiches Tool

Ticketsysteme sorgen für eine Arbeitserleichterung. Besonders bei der Zusammenarbeit mit einem Telefonservice wie phonea sind sie sehr hilfreich. Generell sind Ticketsysteme perfekt, wenn mehrere Kollegen zusammen an einer Sache arbeiten, wie zum Beispiel dem Kundenservice. Kunden können mit dem Service über das System kommunizieren, ganz einfach Aufträge einstellen und sich die fertigen Arbeiten dort abholen. Aber auch Kollegen untereinander profitieren von E-Mail-Ticketsystemen. Die Systeme sind meist einfach und leicht zu bedienen. Sie bieten dabei alle benötigten Funktionen und lassen alle Schritte gut nachverfolgen. Es lässt sich genau erkennen, welcher Kollege das Ticket bearbeitet hat, wann das technische Serviceteam benötigt wird und wann das Ticket vom Kunden oder vom Mitarbeiter geschlossen wurde.

Besonders praktisch ist es, wenn die Aufgaben keinem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet sind. Die Tickets stehen im System, jeder Kollege sieht sofort welche Anfrage noch offen ist und kann sie direkt bearbeiten und beantworten. Natürlich sind gerade im Kundenservice alle Tickets besonders gut, die gar nicht erst erstellt werden. Sind die Ticketsysteme mit FAQs oder der helfenden Datenbank des Unternehmens verknüpft, können sich Kunden oft selbst helfen und müssen gar kein Ticket mehr erstellen.

Viele Ticketsysteme sind in der Anwendung sehr einfach und genauso leicht in ihrer Einrichtung. Durch eine Service-Email-Adresse werden sie eingebunden und können schon direkt genutzt werden. Der kann Cloudbasiert passieren, eine Installation auf dem Rechner oder Server ist oft gar nicht mehr nötigt. Mit einer Web-Adresse und den jeweiligen Zugangsdaten wird auf das System zugegriffen und schon können die Kundentickets beantwortet und bearbeitet werden. Durch die Cloud wird zudem ein Arbeiten von so ziemlich überall aus möglich, auch vom Homeoffice oder sogar vom Mobiltelefon aus.

Bildnachweis: fotolia (c) MH

 

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Negatives Feedback in Kommentaren für positive Stimmung nutzen

Negatives Feedback in Kommentaren für positive Stimmung nutzen

Für den Unternehmenserfolg sind neben dem Bekanntheitsgrad gute Bewertungen offline und online wichtig. Schimpft ein Kunde in einem Laden, bekommen das höchstens andere Kunden mit. Schimpft ein Kunde im Internet und hinterlässt einen schlechten Kommentar, bekommt es unter Umständen die ganze Welt mit. Verärgerte Kunden können massiv schädigen, wenn sie auf der Homepage, dem Blog, Bewertungsportalen oder der Facebook-Seite negative Kommentare hinterlassen. Allerdings müssen negative Bemerkungen nicht immer schlecht sein.

Um darauf zu reagieren, sollte nichts über das Knie gebrochen werden. Natürlich ist der Wunsch da, direkt zu reagieren. Es ist aber besser, besonnen an die Sache heranzugehen und sich freundlich, auf Augenhöhe und authentisch darauf zu äußern. Im ersten Schritt muss die Analyse des Kommentars und Absenders genau erfolgen. Handelt es sich um einen echten Kunden, der Recht hat mit seiner Kritik oder um einen Troll, der bekannt dafür ist, ständig irgendwo schlechte Bewertungen zu hinterlassen? Bei einem Troll lautet die Antwort „Don‘t feed the Troll“. Ignorieren heißt das Zauberwort. Trolle wollen nur Aufmerksamkeit. Handelt es sich bei dem Troll um einen regelmäßigen Nutzer der Seite, sollte er ausgeschlossen werden. Allerdings ist bei der Einschätzung Vorsicht geboten, nicht dass der vermeintliche Troll doch echt ist und dann noch mehr verärgert wird.

Verärgerte Kunden durch mangelnde Erreichbarkeit müssen gar nicht erst entstehen. Wenn es die Arbeit nicht zulässt, jeden Anruf zu beantworten ist ein Telefonservice die perfekte Hilfe. Damit geht kein Anruf verloren und die Kunden werden erst gar nicht verärgert. Hat dennoch mal ein Kunde Grund, eine negative Reaktion zu zeigen, sollte darauf sachlich und freundlich reagiert werden. Schließlich lesen die Diskussion auch andere, kennen aber nicht den ganzen Dialog und können vieles vielleicht nicht nachvollziehen. Es ist nicht immer ganz leicht Ruhe zu bewahren. Es kann dabei helfen daran zu denken, dass der Kunde ein Problem hat und es kein Angriff gegen einen selbst sein soll. Der Kunde möchte eigentlich nur Hilfe bekommen.