Kundenrückgewinnung – ein Konzept das Ihnen wirklich helfen kann

Kundenrückgewinnung – ein Konzept das Ihnen wirklich helfen kann

Von vielen Unternehmen wird neben viel Zeit auch genauso viel Geld und Arbeit in die Neukundengewinnung investiert und ebenso viel in die Kundenbindung bestehender. Besonders die Vertriebsabteilungen sind hier gefragt. In vielen Fällen sind die Maßnahmen für die Rückgewinnung von verlorenen Kunden allerdings recht übersichtlich. Oft gibt es auch gar keine entsprechenden Maßnahmen und die verlorenen Kunden werden einfach nach einer gewissen Zeit aus der Datenbank gelöscht, was insofern schade ist, da der Vertrieb auf diese Weise ein hohes Umsatzpotenzial verschenkt, das ehemalige Kunden bieten.

Die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung dienen in erster Linie zwei übergeordneten Zielen. Möglichst viele verlorene Kunden wieder zurückzugewinnen ist das Hauptzielt, damit das nicht genutzte Umsatz- und Ertragspotenzial so gut wie möglich ausgeschöpft werden kann. Das zweite übergeordnete Ziel ist die Verarbeitung und Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse aus der Kundenrückgewinnung, um in der Zukunft Kundenverluste vermeiden oder zumindest deutlich einschränken zu können. Beide übergeordneten Ziele können in mehrere Teilziele gegliedert werden.

Die Teilziele könnten sein, das Image vom Unternehmen als kundenorientiert zu stärken. Negative Mundpropaganda sollte verhindert werden. Faktoren, die für den Kundenverlust verantwortlich sind, erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. Das Leistungs- und Serviceangebot so zu optimieren, dass es den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden effektiver und effizienter entspricht. Langfristig die Kosten für Neukunden-Akquise senken, die entstehen wenn verlorene Kunden durch neue Kunden ersetzt werden sollen.

Kunden beschließen aus verschiedenen Gründen die Geschäftsbeziehung zu beenden und sich einen anderen Anbieter zu suchen. Das kann daran liegen, dass sich das Kaufverhalten, die Bedürfnisse oder die Ausgangssituation geändert haben. Vielleicht bietet aber auch ein Konkurrent ein vergleichbares Produkt zu wesentlich besseren Konditionen, die dem Kunden mehr zusagen. Oftmals sind es nur vermeintliche Kleinigkeiten und persönliche Empfindungen, die den Kunden zum Wechseln veranlassen. Vielleicht hat ein Kunde einen Mitarbeiter als unfreundlich empfunden oder war von einem Produkt enttäuscht. Vielleicht hätte er auch einen besseren Service erwartet oder hat sich im Nachhinein gesehen überrumpelt gefühlt. Natürlich ist es nicht möglich jeden Kunden zu reaktivieren. Es gibt allerdings auch Kunden, bei dem Unternehmen ganz und gar nicht böse sind, wenn sie ihn verlieren.

Vom Vertriebsmanagement sind einige grundlegende Überlegungen nötig, bevor Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung angestoßen werden. Darin sollte einfließen, wie viele Kunden sind verloren worden und warum. Weiterhin sollte geklärt werden, welche Verluste durch die verlorenen Kunden entstanden sind. Zudem gilt es zu ermitteln, welche Kunden durch welche Maßnahmen eventuell zurückgewonnen werden können. Im Zuge dessen können die Kunden, die für die Rückgewinnung uninteressant sind, endgültig aussortiert werden.

Die richtige Vorgehensweise bei der Kundenrückgewinnung bezieht sich immer auf das jeweilige Unternehmen selbst, das Angebot und die Vertriebsstrategie. Das Vertriebskonzept muss immer auf die jeweilige Ausgangssituation abgestimmt werden.

Die Vorgehensweise zur Kundenrückgewinnung kann allgemein in vier Schritte eingeteilt werden. Im ersten Schritt gilt es die Kunden in der Datenbank zu ermitteln, die vom Vertrieb zurückgeholt werden sollen. Danach müssen alle verfügbaren Daten und Informationen zu diesen Kunden zusammengetragen werden.

Im zweiten Schritt kann mit den Kundendaten und -informationen ausgestatt die Vorbereitung auf ein telefonisches Kundengespräch beginnen. Ein Leitfaden ist hier sehr hilfreich, in dem unterschiedliche Szenarien berücksichtigt werden. Es kann sein, dass ein Kunde den Anruf positiv entgegennimmt und einem persönlichen Verkaufsgespräch zustimmt. Es kann aber genauso gut passieren, dass der Kunden kategorisch gegen eine weitere Zusammenarbeit ist oder neu überzeugt werden muss.

War das Telefonat positiv, folgt Schritt Drei. Eine gewissenhafte Vorbereitung auf den persönlichen Gesprächstermin ist unerlässlich. Dabei sollte sich der Vertriebsmitarbeiter ein Hauptziel und ein Teilziel setzen. Das Hauptzielt ist die Kundenrückgewinnung und ein Abschluss. Das Teilziel ist das Backup, falls das Hauptziel nicht erreicht wird. Das Teilziel kann sein, zu erfahren warum der Kunde verloren ging, negative Mundpropaganda zu vermeiden oder den Kunden soweit anzuregen, dass er über eine Rückkehr zumindest nachdenkt. Dabei ist es wichtig, dem Kunden viel Redezeit zu geben und aufmerksam zuzuhören. Besonders bei den Gründen für den Wechsel und die Rückkehrbedingungen. Ein besonderer Bonus kann hier recht hilfreich sein, die der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden anbieten kann.

Der letzte Schritt ist absolute Korrektheit, wenn der Kunde zurückkehrt. In den ersten Transaktionen darf es nicht den minimalsten Grund geben den Kunden zu verärgern. Vom Vertrieb sollten alle beteiligten Stellen informiert werden, damit sich um jedes Detail gekümmert und der Kontakt eng zum Kunden gepflegt wird. Der Vertrieb sollte sich mit einem kleinen Geschenk beim Kunden für seine Rückkehr bedanken. So kann der Vertrieb den Grundstein für eine langfristige Zusammenarbeit mit einem loyalen Kunden legen. Der zurück gewonnene Kunde sollte in der Datenbank entsprechend gekennzeichnet werden, damit künftig unnötige Fehler vermieden werden.

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